“《2019中国汽车产品的质量表现研究》填补领域空白”

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【领域频道】4月20日，凯睿赛驰咨询正式发布了“2019中国汽车产品质量表现研究”重量级领域研究报告。 据介绍，该研究项目于2019年3月正式启动，在一年的调查过程中，研究人员始终以问题导向为基准，以投诉系数、质量负面表现等顾客感知视角为主线，深入分析国内主要汽车产品整体的质量表现和趋势，挖掘顾客诉求，

重复问题导向是发现问题，科学分解问题，着力处理问题的过程。 目前，汽车领域的质量研究行业对以往普遍存在的客户问题敏感度较低，对质量问题发生背景的深入询问、区分问题重要程度的过程等短板不足，整车公司处理质量问题的实质性参考效果有限。

中国汽车产品质量表现研究将接受调查的对象聚焦于车质网收集的实名客户。 这样的客户对汽车的质量问题很敏感。 调查表明，该受众群体对质量问题的了解程度也相对较高，对问题的发生部位、发生现象甚至发生原因有自己的见解和思考，可以防止普通客户因对问题的错误理解而对研究结果和整车生产公司的评价产生误解。 这些优势在以前以百车故障数为基准进行的调查方法中没有出现，也是此次发表的研究报告卓越的特征之一。

车质网是国内影响力最大的汽车产品质量新闻采集平台，发布的车型投诉排行榜等各种数据是客户购买车辆的重要依据，但由于各产品保有量、销售基数不同，基于绝对数量的统计相对不足。 汽车产品质量表现研究对相关数据起到了很好的修正作用。

此次调查涉及18个细分市场、53个企业品牌，共计128个车型，几乎涵盖了2019年上半年销量最高的车型。 数据显示，在最重要的质量问题维度上，被调查的客户在车辆的采用过程中提到了339个质量问题。 各车型的最终性能表现为质量的负性能数值，两者呈反比关系。 也就是说，质量的负值越小，最终其车型越好，相应地排名越靠前。

这次研究成功地调查了2万多名汽车顾客。 在调查过程中，研究者在聚焦代表性客户的基础上，准确定位了各类质量问题。 并对这些问题进行比较，从发生距离、位置、供应链等多维度深入挖掘数据，对参与调查的人群进行投诉添加提问、分级，创造性地提出投诉系数这一概念，最终对被调查群体不同质量问题的态度等深刻的新闻 研究成果突出独特而丰富的价值，对改善汽车企业质量体系建设具有较强的实际技巧性。

此次发布的《2019中国汽车产品质量表现研究》向业界展示了以下重要成果发现。

2019年，在领域排名top20的质量问题上，变速器的异响、换挡顿挫、车内的异味名列前三。 动态问题多于静态问题，感知系统问题数量远远领先于障碍系统。

△ 2019年，领域平均质量问题数为4.12个，感知问题占73%，其余为故障问题。

▲受投诉系数偏高的影响，2019年mpv、皮卡的质量负数值大于其他车型。

▲驾驶系统、发动机、外观的质量问题数量排在前3位。

▲发动机、驾驶系统、变速器质量的负性能数值排在前3位。

△自主企业品牌车型的质量问题数量、故障问题均居首位，其次是韩系、美系、德国系企业品牌车型，日系企业品牌车型最为优秀。

◆在质量负面表现的维度上，轿车和suv车型的主要国家中，美系、德国系车型投诉系数高，韩系车型投诉系数低，因此质量问题多的韩系车型在这个维度上的表现有所提高。

调查结果表明，以下车型2019年各细分行业产品质量优良。

基于上述发现和梳理各细分车型存在的问题，进一步分解典型问题，《2019中国汽车产品质量表现研究》提出在全领域从以下几个方面提高汽车产品质量。

△提高企业品牌入门级产品的质量。

▲消除新车/准新车的质量问题。

◆防止麻烦蔓延，不要给企业品牌贴上舆论的压力和负面标签。

△重视高端配置和相关零部件的质量管理，做好规模故障发生的应急预案。

△自主企业品牌需要降低产品整体质量问题数量合资企业品牌需要客户容易感知并且降低大发动机和变速箱维度的质量问题数量。

另一个重要的扩展研究成果:“2019中国汽车产品质量表现研究·； 在产品性能篇》中，研究小组从造型、实用性、驾驶性、舒适性、配置5个维度的12个项目，分析了客户售前的兴趣度，对客户在招聘中的油耗和新能源汽车的续航满意度进行了调查。 研究表明:

△ 2019年，客户在购车时，对产品不同维度性能表现的关注度大不相同。 其中，灯光、空调谐、人机交互等6个项目的关注度不足2%，外观、油耗、动力、驾驶的关注度排名前三。

△等级、车型不同，顾客的兴趣点有明显差异。

◆在调查过程中，随着回答者对常住城市水平的忽视，对实用性的关注呈上升趋势，对驾驶性能的关注呈下降趋势。

△燃油车的油耗水平和新能源车的续航里程成绩没有达到客户的期望。

此次调查人员在接受采访时表示，受新型冠状病毒疫情影响，中国汽车市场产量比去年同期减少约250万辆，随着全球疫情的蔓延，未来市场不确定性对工业制造的影响也将加大，全系统正常运行尚需时日。 对整车公司来说，走出困境最重要的途径之一是研究未来市场的变化以掌握越来越多的产品竞争力。 其中，在汽车行业，顾客将在企业品牌、质量、安全等方面提出各种新的要求、新的体验，但这些变化都不是疫情变化引起的，其势能实际上从市场下跌、领域结构性过剩的2019年开始急速上升。 在这个过程中，目前市场上主流的汽车产品口碑/质量类调研产品并不完全符合客户对汽车产品缺陷的真实认识，因此生产公司也无法加以追赶和改进。 因此，此次发表的研究成果对及时了解客户一年多来产品质量表现的心理和行为变化将具有更重要的意义。

该负责人还强调，实际上，国内汽车生产公司的产品质量管理实践大多遵循问题导向性，对顾客的真实感受有很强的诉求，在此次调研开始前的论证过程中，许多汽车企业希望看到能够实际发现问题、处理问题的深入研究成果 诚然，作为国内最大的汽车产品质量投诉新闻收集平台，车质网在发现客户敏感因素方面具有不可替代的特点。 凯睿赛驰咨询作为一家专业机构，以精准数据为研究对象，对客户投诉程度进行客观、科学的分类研究，最终调查结果表明，发现的问题和车型质量表现都与众多汽车客户的认识和行业共识高度一致，是经得起验证和批评的领域

基于对市场和领域的综合研判，凯和凯咨询已经开始了年度中国汽车产品质量表现研究。 据了解，年的研究将动态更新细分市场和车型库，优化质量评价维度，以越来越多样化的研究方法为公司和领域更贴近顾客的趋势性产品战略提供参考。