“年度中国汽车领域顾客满意度调研结果发布”

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日前，中汽公布了2019-年度中国汽车领域顾客满意度调查结果，所有车型平均综合满意度得分为789分，比去年同期提高3分。

-年度，我国汽车领域满意度得分达到历史最高水平801分，此后连续3、4年震荡回落，-年度前综合得分最低，之后连续4年稳步提高。 这表明目前我国汽车工业在满足客户对美丽产品和服务的追求方面取得了可喜的成绩 在我国进行供给侧结构改革，大力实施强国建设战术的背景下，汽车领域稳步进入优质快速发展阶段。

综合满意度总体上有所提高，但各方面成绩仍有差距。 数据显示，2019-年度综合满意度得分的提高主要来源于服务满意度的提高。 本年度产品满意度得分为789分，比上年度提高1分，服务满意度也为789分，但比上年度提高8分。 需要注意的是，虽然本年度服务满意度较高，但销售满意度和售后满意度之间的成绩仍然不均衡，其中售后满意度得分为796分，同比上升22分，销售满意度得分为781分，比上年下降5分。

在产品满意度方面，经济性指标最差。 产品满意度各项指标中，故障率得分99.0分，比上年上升1分。 接着是驾驶性78.4分、安全性77.0分、造型和质量76.6分、舒适性75.7分、经济性73.3分，其中经济性是6个指标中最低的。 影响经济性指标得分的最重要问题是二手车保值率得分低至69.8分。 由此可见，公司虽然为客户提供了优质的产品，但仍需要关注后市场的流通情况，可以采用补贴回购等方法，有助于改善二手车保值状况，提高客户企业的品牌忠诚度。

从市场来看，轿车的满意度为78.9分，与上一年度相同。 suv为79.0分，比去年同期提高0.2分； mpv为78.6点，比去年同期上升0.2点。 轿车、suv、mpv在产品满意度方面差别不大，suv整体上略优于轿车和mpv。 这与近两年国内市场的suv销量持续上升一致，反映了顾客对suv车的喜好。

在售后服务方面，必须提高售后服务环境设施。 售后服务方面整体良好，在所含5个指标中表现最好的是维修预约80.8分，其次是售后服务人员80.6分、交车环节79.4分、售后服务环节79.0分、售后服务环境设施78.6分。 值得注意的是，自主企业品牌与合资企业品牌在售后服务环境设施方面的成绩还有很大差异，合资企业品牌售后服务环境设施得分79.4分，而自主企业品牌得分77.5分，硬件环境方面自主企业品牌得分/

购车谈判过程和交货过程是目前销售服务满意度较低的板块。 销售满意度中最佳指标为经销商环境78.7分，其次为销售员78.6分、试乘乘车78.5分、协商过程78.0分、乘车过程77.0分。 在谈判过程和交付过程两个方面，自主企业品牌和合资企业品牌成绩相差不大，谈判过程中自主企业品牌得分78.0分，合资企业品牌得分78.2分，交付过程中自主企业品牌得分77.0分，合资企业品牌得分77.2分 由于合资企业品牌的得分略高于自主企业品牌，所以我认为自主企业品牌和合资企业品牌都需要继续提升。

从2007年开始，catarc调查已经连续第八年公布了中国汽车领域的顾客满意度调查结果。 2019-年度catarc调查车型包括轿车、suv和mpv，涉及全国约40家汽车生产公司、130多种车型。 调查范围是华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北7个市场区的35个主要城市。 每年向国内厂家提供定制化咨询服务，为厂家判断产品、服务满意度的表现，识别顾客反馈问题，提高产品、服务质量提供比较帮助。

按价格和轴距综合划分车型细分市场，各细分市场的catarc综合满意度排名前三的车型如下。