“2019中国汽车顾客之声研讨会暨颁奖典礼在京举行”

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【领域频道】2019年中国汽车顾客之声( VOC ) )研讨会暨颁奖仪式在北京举行) 2019年12月12日，北京)车质网和凯睿赛驰咨询) car research )共同主办的2019年中国汽车顾客之声) vorch

从一年的黄金时代到现在的紧缩持续着，但2019年，汽车公司的集体不安在纵深蔓延。 不安意味着缺少不安。 随着汽车产业3.0时代的到来，制造+服务生态环完成了闭环，汽车被重新发明。 显然，进入汽车制造大国中国汽车市场，缺少的是服务。

凯睿赛驰咨询(北京)有限公司董事长唐卫国认为，由于投诉数据和典型范式的后续影响，2019年是中国汽车客户最具存在感的一年。 如何在这种存在感带来的变革中开采呢？ 主办单位在积极提出中国汽车客户呼声概念的基础上，敬畏@演化和具象化了此次研讨会的主题，向示范致敬，并与中国汽车公司共同营造了服务化趋势的到来和快速反应。

凯睿赛驰咨询(北京)有限企业董事长唐卫国

唐卫国还强调，凯睿赛驰咨询三年前开始系统地研究顾客呼声，这是研究赢得越来越多汽车顾客尊重的规律和做法。 但是，无论得出什么样的结论，重视和尊敬所有客户作为真正的个人都是能否保持恐惧初心的关键。

在活动现场，结合车质网和驰睿赛驰的咨询，以专业的报告形式梳理和解读过去一年的汽车服务满意度、投诉热点以及未来的售后服务趋势，发布了轿车客户缓解指数( ccri )，投诉客户

在这次研讨会上，主办方增加了对话环节，来自汽车业众多专家，以汽车向用户提供的超出预期的全程体验为标杆和切入点，深入探讨了终极服务是否有未来。

北京车质网新闻技术有限企业联合创始人、副总裁兼总编李熙

根据《2019年中国汽车服务问题实名投诉拆解报告》，国内汽车服务问题主要呈现以下优势。

·； 1-11月汽车服务问题投诉量超过了去年全年，而且增速超过了同期投诉总量的增长率。

·； 89%的服务问题投诉在三包期内出现。

·； 不处理问题、没有零件、有设计缺陷的嫌疑，是投诉热点的前三位。

·； 包括造车新创公司在内，整车公司越来越重视解决第三方索赔的重要性。

凯睿赛驰咨询(北京)有限企业高级副总裁张越

根据《2019年中国轿车顾客投诉行为研究报告》，国内轿车投诉行为目前呈现以下优势:

·； 中国轿车索赔放松指数ccri领域平均值为338点，比去年下降108点。

·； 自主企业品牌在顾客投诉的回复率、处理率、撤销率方面处于领先地位。

·； 失效的投诉处理机制会给顾客带来不好的投诉体验，也是投诉上报的根本原因。

·； 离合器、制动系统投诉首次进入问题严重紧急的双高区。

凯睿赛驰咨询(北京)有限企业高级研究总监王冬

根据《2019年中国轿车售后服务满意度研究报告》，中国汽车售后服务表现出以下优势。

·； 2019年的售后服务满意度比-年均有所下降。

·； 二线城市整体和分项满意度指标均优于一线城市和三线城市。

·； 豪华企业品牌整体满意度最高，其次是合资企业品牌，自主企业品牌排名最后。

·； 授权体系(4s店)硬件设施满意度高，维修质量细分指标未达到平均值。

车质网联合创始人、高级副总裁张隽虎

《汽车售后服务趋势报告》指出，基于汽车招聘环境和费用结构的一些变化，汽车售后服务未来将呈现以下趋势:

·； 中国汽车市场保有量带来了售后服务细分行业的蓝海。

·； 滞销不等于诉求下降，满足顾客诉求的终极服务是企业品牌增长的关键。

·； 终极服务的核心不仅是客户(外部客户)，也是公司员工)内部客户)。

·； 科学技术的迅速发展加深了人、车、机的交流，售后服务框架面临流程再造。

作为对话的一部分，车质网高级副总裁张隽虎、中国轿车市场联合会秘书长崔东树、中国商务广告协会数字研究院院长马旗戟、中国法学会客户权益保护法分会副秘书长郝庆丰从多纬度肯定了蔚来汽车倡导和落实的终极服务理念，其带来的意义等

张隽虎(左二)、崔东树)左三)、马旗戟)右一)、郝庆丰)右二) )。

张隽虎表示，汽车企业品牌是以终极服务为理念还是工具，效果完全不同。 前者被客户真实感知，后者越来越流于形式，对客户的减分也随之增加，最终影响公司在市场寒冬中生存，好好生活。

崔东树希望汽车企业品牌在生产线上向着柔性化快速发展，并且也重视顾客对服务需求的个性化趋势，以优质的售后服务来应对，最终实现汽车市场销售额增长的目标。

关于汽车企业品牌提供终极服务的价格，马旗戟认为，首先，目前许多企业品牌提到的服务都集中在售后服务上，而顾客需求快速发展的趋势是车全流程服务的高质量化，这就是企业品牌 其次，将由终极服务形成的企业形象转化为销量，必然会衰减，如何提高转化率非常困难。

郝庆丰坦言，车来的样子很好。 在汽车领域，精神标杆的提示越来越多。 其背后的资源支付并不是所有品牌都能实现的，但其他企业品牌要进行适合自身品牌售后服务的顶级设计，通过对经销商的监督和员工培训，实现服务理念

活动当天，主办方还明确了2019年度中国汽车顾客呼声各奖项的归属。 服务体验创新奖将来由汽车垄断； 保障售后服务满意度的奖项由哈佛、东风本田、雷克萨斯分别获得； 售后服务标杆企业品牌的获奖者有比亚迪汽车、宝骏汽车、长安汽车、长安福特、东风风景、广汽传祺、广汽三菱、汉腾汽车、吉利汽车、凯迪拉克、奇瑞控股、上汽轿车、上汽柯达